公共航空运输旅客服务质量国家标准7月1日起实施，推动民航服务标准全面升级

随着我国民航运输规模持续扩大，人民群众航空出行需求不断增长，旅客对航空服务品质、出行体验和服务保障能力提出了更高要求。近日，新修订的《公共航空运输旅客服务质量》（GB/T 16177—2025）推荐性国家标准正式发布，并将于2026年7月1日起实施。

该标准的实施，将进一步发挥标准对民航服务质量提升的引领作用，推动航空运输企业完善服务体系、优化服务流程，为旅客提供更加规范、高效、便捷的航空出行体验。

民航服务标准体系迎来进一步完善

公共航空运输服务涉及售票、值机、安检、登机、客舱服务、行李运输、特殊旅客保障等多个环节，是典型的全流程服务行业。

随着航空运输业快速发展，旅客需求逐渐从“安全出行”向“品质出行”转变，对服务效率、服务体验和个性化保障提出了更高要求。此次国家标准修订，进一步统一了行业服务要求，为航空运输企业提升服务管理水平提供了更加明确的技术依据。

新标准明确旅客服务全过程要求

据了解，新标准主要围绕三个方面完善公共航空运输旅客服务质量要求。

首先，标准确立了公共航空运输旅客服务总则，对服务人员基本要求进行了规范，涵盖仪容仪表、服务语言、服务态度以及业务技能等内容，为航空企业开展服务管理提供统一依据。

其次，标准围绕旅客完整出行流程，建立全链条服务质量要求，覆盖票务服务、进出机场交通、地面服务、客舱服务等重点环节，推动航空服务从单一环节管理向全过程质量控制转变。

此外，标准针对特殊旅客群体以及航班延误、取消等不正常航班场景，进一步明确专项服务要求，并将旅客诉求管理作为独立内容进行规范，更好保障不同旅客群体的服务需求。

标准实施助力提升航空出行体验

国家标准的实施，不仅是对航空企业服务流程的进一步规范，也是推动民航行业高质量发展的重要支撑。

通过标准引领，航空运输企业可以进一步完善服务管理体系，加强服务质量评价，提升服务人员专业能力，推动旅客服务从经验管理向标准化、精细化管理转变。

同时，标准对于特殊旅客保障、异常情况处置等重点环节提出明确要求，有助于提升民航服务体系的韧性和应急保障能力。

企业应加强服务标准化建设

随着服务业标准化水平不断提升，标准已成为企业提升竞争力的重要工具。对于航空运输企业、机场服务企业以及相关服务供应商而言，应及时关注国家标准变化，将标准要求融入服务流程设计、人员培训、质量评价和持续改进全过程。

高质标准化研究院可围绕服务业标准体系建设、国家标准研究、企业标准制修订、服务质量评价、标准实施效果评估及标准化咨询等方向，为交通运输、公共服务等领域企业提供专业标准化服务，助力企业提升服务品质，实现高质量发展。

《公共航空运输旅客服务质量》（GB/T 16177—2025）的实施，将进一步推动我国民航服务向更加规范化、精细化、人性化方向发展，为人民群众安全、便捷、舒适出行提供更加坚实的标准保障。